Kalite Yönetim Sistemi

A) Kalite Nedir?

Kalite kavramı insanların ve sistemlerin “hata yapması” ve “mükemmele ulaşma isteği” gerçeğinden ortaya çıkmıştır. Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen “Qualis” kelimesinden türemiş ve “Qualitas” kelimesiyle ifade edilmiştir.

Kalite’nin değişik tanımları bulunmaktadır:

  • Kalite, belirlenen şartlar altında ve belirlenen bir zaman süresi içinde istenilen fonksiyonları yerine getirebilme kabiliyetidir.
  • Kalite, bir ürünün ya da hizmetin kulanım uygunluğunu belirleyen özelliklerinin tümüdür.
  • Kalite, herhangi bir ürün ya da hizmet sınıfının özelliklerinin insan topluluklarının istek potansiyelini karşılayabilme derecesidir.
  • Kalite, önceden tespit edilmiş olan spesifikasyonlara ya da standartlara göre üretim ya da hizmet yapma olgusudur.

B) Sağlık Hizmetlerinde Kalite 

Sağlık hizmetlerinde kalite konusunun son yıllarda sıklıkla gündeme gelmesinin belirli sebepleri bulunmaktadır. Bunlar içinde öncelikli üç sebepten söz edilebilir. Sağlık hizmetlerinin bütün dünyada ağırlıkla kamu tarafından sunulan hizmetler olması nedeniyle devlet bu konuda etkileyici rol oynamaktadır. İkinci olarak, hastaların ve diğer paydaşların sağlıkta kalite konusunda talepleri söz konusu olmaktadır. Son olarak da hastane yönetimlerinin inisiyatifleri neticesinde artan bir ilgi gündeme gelmiştir. Devletin sistemde ağırlıklı olarak hizmet sunucusu biçiminde yer alması, kalite çalışmalarına ilgisini arttırmıştır. Türkiye’de bu bağlamda kapsamlı olarak kamu yönetiminde yeniden yapılanma konusunda çalışmalar yapılmaktadır. İdari otorite tarafından benimsenen yeniden yapılandırma çalışmalarında ihtiyaçlara uygunluk, yönetişim, vatandaş odaklılık, stratejik yönetime geçiş, performansa dayalı değerlendirme, denetimde etkililik, etik kurallara ve insana güven esaslı bir anlayışın benimsenmesi (Bkz.: Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma, 2003: 83-88) sağlık hizmetleri açısından da büyük önem taşımaktadır.
Sağlık hizmetlerinin toplumun her kesimi için önemi dikkate alındığında, reform çalışmalarının bu alanda öncelikle uygulanması gerekli görülmektedir (Bkz.: Sağlıkta Dönüşüm, 2003).
Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir.
Sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık kurumlarında kalite yönetimi anlayışının yerleşmesine bağlı olduğu görüşüne dayanmaktadır. Sağlıkta kalite kavramı ile; sağlık sistemi içinde yer alan tüm bileşenlerin hasta mutluluğunu esas alacak biçimde yönetilmesi ifade edilmektedir. Bu da sağlık sisteminde kalite yönetimi çalışmaları ile gerçekleştirilecek bir hedef olarak görülebilir. Ayrıca hasta memnuniyetinin ötesinde, çalışanların memnuniyeti de sağlık sisteminde kalitenin sürdürülebilirliği açısından önemli bir unsurdur.
Kalite yönetimi anlayışında, çalışanların inanç ve isteği olayın esasını meydana getirmektedir. Çalışanlar, pasif katılımcılar değil, aktif sorun çözücüler ve uygulayıcılardır. Çalışanların ihtiyaçları, kuruluşun ihtiyaçları ile uyumlu hale getirilmelidir.
Yetki ve sorumluluk olabildiğince çalışanlara doğru dağıtılmalıdır. Bu bağlamda, bir yönetim felsefesi ve hatta bir örgütsel yaşam biçimi olarak yönetim yaklaşımlarının neredeyse tümünden yararlanan kalite yönetiminde;
 
  • Cezalandırma yerine ödüllendirme
  • Yönetimin gizliliği yerine şeffaflığı
  • Hataların ayıklanması yerine ilk defada ve her seferinde doğruyu üretme çabası
  • Sürekli iyileştirme, güven ve işbirliği ön plana çıkmaktadır.

Sağlık alanında hastaların bilgi düzeyinin ve beklentilerinin artması kalite yönetimi konusunun önemini arttırmaktadır. Sağlık sektöründe hizmeti talep edenlerin belirleyiciliği ön plana çıkmakta ve kalite yönündeki talepleri sektörün yapısal olarak değişmesine neden olmaktadır.

C) Sağlık Hizmetlerinde Kaliteyi Geliştirmek İçin Neler Yapılmalı

Hastanelerde kalite yönetimi çalışmaları, hastanelerin bu fonksiyonlarının gerçekleştirilmesini sağlayan süreçlerle doğrudan ilişkilidir. Bu süreçler; teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile bunları destekleyen alt süreçlerden oluşmaktadır. Örneğin; poliklinik süreci, klinik süreci, ameliyathane süreci, acil servis süreci, laboratuvar süreci ele alındığında ve bu süreçlerin her biri tek tek irdelendiğinde, hizmetlerin birbirleri ile aşırı ilintili olduğu görülmektedir. İdari ve destek süreçlerinin ise, tıbbi süreçlere kesintisiz katkı sağlaması gerekmektedir.
Bu açıdan değerlendirildiğinde; aslında hastaneler yönetilmesi en zor olan kuruluşlar arasında yer almaktadır. Bunun nedenleri ise;
  • Hizmet konusu olan insan sağlığı, kişinin en değerli varlığı olup, hizmette çoğu zaman geri dönüş şansı yoktur. Teşhis ve tedavi hizmetinin hataya tahammülü olmayıp, hata oranının artması çoğu zaman mortalite oranını artırabilmektedir.
  • Bu hizmetler çok sayıda farklı meslek grubundan oluşan çalışanlarca sunulmaktadır. Hizmeti alanlarla hizmeti sunanlar doğrudan ilişki içindedir. Bu kadar farklı meslek grubunun ortak bir amaç doğrultusunda çalıştığı kuruluş sayısı çok sınırlıdır.
  • Tıp teknolojisi her geçen gün gelişmekte, teşhis ve tedavi süreçlerinde kullanılan tıbbi cihazların ortalama 4 yılda bir yeni jenerasyonu üretilmektedir. Bu cihazların temininin yanı sıra, ölçüm sonuçlarının doğruluğu da (kalibrasyon) teşhis ve tedavi sürecinde yaşamsal öneme sahiptir.
  • Tüm sistemin 365 gün 24 saat kesintisiz çalışmasının sağlanması zorunludur.

Tüm bu özellikler dikkate alındığında sağlık kuruluşlarının son derece profesyonelce ve çağdaş yönetim tekniklerine uygun bir biçimde yönetilmeleri gerekliliği ortaya çıkmakta ve bu da kalite yönetimini gündeme getirmektedir. Ayrıca;

  1. Ekonomik gücü artan hastaların daha kaliteli hizmet beklentisinde olması,
  2. Yasal düzenlemelerdeki değişiklikler (örneğin farklı sosyal güvenlik kurumlarına üye hastalarının istediği yerde tedavi olma serbestliğinin getirilmesi),
  3. Sağlık kuruluşları arasındaki rekabet,
  4. Kaliteli sağlık hizmeti beklentisi, gibi parametrelere göre kalite çalışmalarının, öncelikli olarak uygulanması gereken alanlardan birinin de hastaneler olduğu ortaya çıkmaktadır.
Etkili ve verimli hizmet sunulmasını temin edecek şekilde “Yönetim- Organizasyon” yapısını iyileştirmek, hizmet sunanların daha etkili ve verimli çalışmalarını sağlamak için, “Optimum Çalışma Şartlarını” temin etmek, zaman kaybına yol açmadan, işlemlerin etkili ve verimli bir şekilde uygulanabilmesini mümkün hale getirmek için; “Birimler Arası Koordinasyonu” sağlamak, kalite yönetimi’nin amaçları arasındadır ve ifade edilen sorunların büyük bir kısmının kalite yönetimi anlayışı ile giderilebileceği düşünülmektedir. Hastanelerde kalitenin iyileştirilmesi yaklaşımı, tüm hastalara ihtiyaç duydukları bakımı hastaneye adım attıkları andan itibaren vermeyi güvence altına almalıdır.
Yukarıda sayılan ön koşulların yanı sıra, aşağıdaki unsurlar da bu amaca hizmet etmek üzere bir hastanede mutlaka bulunmalıdır:
  • Teknik yeterlilik
  • Kaynakların verimli kullanılması
  • Hastanın ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda mümkün olduğunca fazla tatmin edilmesi
  • Hastane içi ve dışı hizmetleri destekleyen bir sağlık sistemi
Sonuç olarak; profesyonel nedenler, sosyal nedenler, politik ve ekonomik nedenler sağlık kuruluşlarında kaliteyi gerekli kılmaktadır. Kalite yönetimi çalışmaları ile ülkede sağlık hizmeti talep eden tüm tarafların, bu hizmeti en iyi, en uygun ve en kolay ulaşılabilir biçimde, en ideal şartlarda almalarının sağlanması amaçlanmaktadır. Bunun gerçekleşebilmesi amacıyla kurumlar çağdaş yönetim araçlarından yararlanmaktadırlar. Bu bağlamda Kalite Yönetimi birçok kurumda olduğu gibi hastanelerde de tercih edilen yönetsel bir felsefe ve model olarak değerlendirilmektedir. Sağlık Bakanlığı hastanelerinde hasta ve çalışan güvenliği odaklı, hasta ve çalışanın memnuniyetini arttırmaya yönelik çalışmalar yapılmaktadır.
Sağlık çalışanlarının mesleki becerilerini artırmanın yanı sıra kalite yönetimi konularında eğitimler almalarını sağlamak sağlıkta kaliteli hizmetin gerekleri arasında yer almaktadır. Tüm çalışanlara toplam kalite felsefesinin açıklanması, benimsetilmesi örgütün üst kademe yönetiminden alt kademelerde çalışanlara verilecek eğitimlerle gerçekleştirilmektedir.
Sağlık Bakanlığına bağlı yataklı tedavi kurumlarında sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli ve verimli sağlık hizmet sunumunun sağlanması için sağlık kurum ve kuruluşlarının kurumsal performansının ölçülmesine yönelik olarak ölçülebilir ve karşılaştırılabilir performans, kalite ve diğer kriterler ile hizmet sunum şartlarının belirlenmesi, halkın görüşlerinin bu sürece yansıtılması suretiyle kurumsal performans katsayısının tespitine ve hizmet sunumu açısından belgelendirilmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemek amacıyla 01/03/2011 tarih ve 9489 sayılı Makam Onayıyla "Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi" 01/07/2011 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere yürürlüğe konulmuştur.
Yönerge kapsamında ülkede sağlık kurumlarını kamu, özel ve üniversite olarak ayırmadan hizmet standardizasyonunda yakınlık sağlamak, kurumlar arası deneyim paylaşımı için zemin hazırlamak ve sağlıkta ulusal kalite sisteminin kurulması amacıyla kamu, üniversite ve özel hastanelerde pilot çalışmalar yapılarak tüm kurumları kapsayacak şekilde “Hastane Hizmet Kalite Standartları” hazırlanmıştır. (Bkz. http://www.performans.saglik.gov.tr/ )